商家通过联系投诉受理机构或平台申请撤诉的做法，可依据《中华人民共和国民事诉讼法》等相关规定获得法律支撑。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十八条：“宣判前，原告申请撤诉的，是否准许，由人民法院裁定。”若投诉进入诉讼程序，消费者作为原告的撤诉申请需经法院审查，法院会结合纠纷是否解决、是否损害国家利益等因素裁定是否准许。同时，对于12315等平台投诉，虽无专门法律条文，但平台规则通常要求投诉人主动提交撤诉申请并提供纠纷解决证明，这一流程符合“当事人意思自治”的民事法律原则，即双方达成和解后可通过申请终止投诉程序。因此，商家推动消费者主动申请撤诉并配合提供材料，是符合法律规定和平台规则的有效方式。
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商家遇到消费者投诉撤诉时，存在以下特殊情况会影响处理结果：1.投诉已进入行政处罚程序：若市场监管局已对商家的违规行为立案调查，即使消费者申请撤诉，行政部门仍需继续完成调查并依法作出处罚决定，撤诉仅终止消费者的投诉流程，不影响行政处理结果；2.投诉涉及群体性纠纷：若投诉是多个消费者针对同一问题的集体投诉，即使个别消费者撤诉，其他消费者未撤诉的情况下，投诉流程仍会继续，商家需与所有投诉消费者达成和解才能全面终止投诉；3.法院已作出部分裁决：若诉讼阶段法院已对部分诉求作出裁定（如先予执行），消费者申请撤诉时需经法院审查，若裁定已执行，可能要求商家先履行裁定内容再批准撤诉。
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商家在处理消费者投诉撤诉时，需避免以下常见错误操作：1.忽视与消费者的直接沟通：部分商家直接向平台申请撤诉却未解决消费者诉求，导致消费者拒绝配合，撤诉申请因缺乏消费者确认而失败；2.未保留和解证据：商家与消费者口头达成和解后未签订书面协议，后续消费者反悔或平台要求提供证明时，因无证据无法推进撤诉；3.投诉进入诉讼后擅自停止应对：部分商家认为达成和解就无需关注诉讼流程，未提醒消费者提交撤诉申请，导致法院继续审理，增加不必要的时间和成本。若您在处理撤诉过程中遇到上述问题，或不确定如何避免错误操作，可进一步向律师咨询专业指导。
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商家处理消费者投诉撤诉时，可能面临以下法律风险：1.和解协议履行风险：若商家与消费者达成和解后未按协议履行（如承诺退款却拖延），消费者可能撤回撤诉申请，甚至向法院起诉要求商家承担违约责任。例如，商家与消费者约定退款1000元后撤诉，但商家逾期未付，消费者可重新投诉并要求商家支付违约金；2.撤诉后诉讼时效重新计算风险：若消费者撤诉后商家未彻底解决问题，消费者可在诉讼时效内再次起诉。例如，消费者因商品质量投诉后撤诉，但商家未更换商品，消费者可在撤诉后一年内再次向法院提起诉讼，要求商家承担赔偿责任。

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